Me acerqué hace unos días a la tienda de Apple en la Puerta de Sol de Madrid. Nada más entrar se acercó uno de los empleados para ayudarme en lo que necesitara. Le dije que quería echar un vistazo a uno de sus dispositivos y reaccionó como si llevara toda la vida esperando esa oportunidad.
Me hizo una demo completa con el entusiasmo de alguien al que le encanta lo que intenta vender. Me dio trucos, consejos, posibilidades… Incluso me invitó a una clase para manejar un programa nuevo que me sería muy útil si decidía comprarme el aparato. Un tipo simpático, que sabía de lo que hablaba y mostraba muy buen rollo con sus compañeros de tienda cuando se acercaron un par de veces a aclarar unas dudas.
¿Qué es Apple? En abstracto, un gigante con una tecnología estupenda. Desde esa visita es además una marca que sabe lo que necesitas, que cree en lo que hace y que te da soluciones. Ese es el enorme poder de unos empleados comprometidos con su empresa: crean imagen y ganan clientes.
Hablo de empleados comprometidos, no solo de buenos empleados. Estos los puedes conseguir con una eficaz selección de personal, pero ¿cuánto estarán dispuestos a aportar una vez que formen parte de la empresa? Eso dependerá sobre todo de la gestión que se haga de su capacidad y de que lleguen a sentirse plenamente vinculados al equipo de trabajo.
No se trata solo de establecer una buena relación entre todos, en salir a comer y tomar una copa de vez en cuando antes de volver a casa. Eso ayuda, desde luego, pero de lo que hablamos es de llegar a tu puesto cada mañana sabiendo que vas a hacer algo útil, que tiene valor y que se aprecia. Esa responsabilidad es, ante todo, del líder del equipo:
- Es él quien tiene que saber cómo vincular a cada empleado, porque cada uno es diferente, por edad, por experiencia, por carácter…
- Es él quien tiene que informar al equipo de lo que se hace, de por qué se hace y de cómo eso influye en la marcha de la empresa. Es imposible que te sientas vinculado a algo que es ajeno a ti porque apenas sabes nada de lo que pasa.
- Es él quien debe buscar las fortalezas del empleado y explotarlas porque eso hará que sienta que sus habilidades son importantes.
- Y es él quien debe enseñarles a trasladar todo ello a los clientes: imagen, soluciones y compromiso.
Las redes sociales ya saben cómo crear comunidades –lo anterior va de eso–, así que ¿por qué no trasladamos sus estrategias a la empresa? Ahí Territorio Creativo tiene algo de experiencia. Por ejemplo:
- Si la empresa son sus personas, pongamos cara a la empresa. Que ellos tengan protagonismo en la web, con sus nombres, sus caras y sus conocimientos.
- Que se luzcan. Un blog corporativo es un buen lugar para demostrar lo que se sabe y darse a conocer.
- ¿Por qué no una red social corporativa donde todos los empleados opinen, lancen ideas, señalen posibles mejoras y comenten proyectos? Es otra forma de relacionarse y participar del día a día.
- Autonomía y confianza. Si todos los empleados están informados de los entresijos de la empresa y si todos conocen en profundidad los proyectos, démosles la posibilidad de tomar decisiones. Zappos, una de las tiendas online de ropa y calzado con mayor volumen de negocio, puso en marcha el programa WOW, por el que cualquier empleado, sin importar su ocupación, tiene autonomía para atender los problemas de los clientes e intentar resolverlos según su criterio, sin consultar a ningún jefe. El resultado es que pocas compañías norteamericanas tienen tan buena imagen de marca entre los consumidores.
La vinculación de nuestros equipos es la sangre de nuestra organización. Sin embargo, los datos hablan de otra realidad: según una encuesta de Gallup en EE.UU., el 70% de los empleados no se sienten comprometidos con su trabajo. Eso es terrible, para ellos y para la productividad de las empresas.
El mundo ha cambiado y necesitamos hacer crecer ese otro 30%. Lo bueno es que ya sabemos cómo. ¿Lo hacemos?
