Mobile Vikings y Free: la transformación digital rinde beneficios.

Había mucho menos ruido digital hace 10 años. Eramos pocos los que nos adentrábamos en el «mundo 2.0», tratando de entender qué teníamos delante y qué oportunidades se abrían para las empresas, con nuevas plataformas, nuevas formas de compartir conocimiento, pero sobre todo, nuevas formas de promocionar una marca

Pero hoy es 2015 y el volumen digital de información se ha vuelto insoportable para muchas personas, sobre todo las que tienen que rendir cuentas por su responsabilidad al frente de sus empresas. El marketing, la gestión de equipos, la producción, los procesos de logística… no hay un sólo aspecto que no esté siendo objeto de una revolución en toda regla.

A tal punto que la pregunta no es si debo o no afrontar la transformación de mi organización, si no qué plazo tengo para hacerlo.

El proceso es suficientemente complejo porque el mercado se está saturando de medios y mensajes digitales, de modo que es muy difícil llegar con nitidez al consumidor/cliente. Y además entre estos cada vez son más los que saben lo que quieren y les gusta, debido al aprendizaje intensivo que proviene de la información disponible en el ámbito digital. Eso nos convierte en individuos más críticos y menos influenciados por los marcas y sus mensajes.

¿Cómo ser visible entre una oferta de dimensiones colosales? es imprescindible una adaptación profunda a ese entorno digital y una lectura adecuada de lo que quieren y (casi lo más importante) de cómo lo quieren los consumidores 2.0.

Un estudio realizado por la consultora McKinsey & Company arroja alguna luz sobre ese ‘qué’ y ‘cómo’. Después de analizar mil marcas y 20.000 procesos de compra de usuarios (desde cómo conoce la marca hasta que se convierte en cliente), ha llegado a estas conclusiones:

• Las marcas que tienen más posibilidades de vender son las que utilizan de manera exhaustiva y profunda las herramientas digitales (redes, correo, contenidos…).
• Atraer a los consumidores no es lo mismo que convertirlos en clientes. Según el estudio, un 39% de los usuarios online no va más allá del conocimiento de las empresas; un 42% desarrolla la experiencia de marca con más información; y solo el 20% completa el viaje hasta la conversión.
• Cuanto más experimentados son los clientes digitales, más difícilmente realizan una compra online a las primeras de cambio. El porcentaje de conversión entre los menos experimentados (más permisivos a los mensajes) es del 40%; entre los más expertos, sólo del 25%.
• Los usuarios digitales expertos tienden a ser más críticos y, por tanto, tienden a romper con la marca en cuanto no responda a sus expectativas.
• Las compañías con más ‘habilidades’ digitales tienen un porcentaje de conversión 2,5 veces mayor que las que menos han desarrollado esas herramientas.

Es evidente que el número de consumidores digitales experimentados va a ir creciendo de manera exponencial, de modo que cada vez va a ser más complicado que una empresa les convenza para que le compren, según se desprende del estudio que realiza McKinsey.

El estudio aporta algunos ejemplos que muestran cómo hacerlo: Mobile Vikings y Free, dos nuevas operadoras de Bélgica y Francia. Su porcentaje de conversión es del 70% y el 80%, respectivamente, cuando el porcentaje medio de esos sectores en sus países ronda el 50%.

¿Qué han hecho para lograrlo? Identificar a sus clientes, conocer sus demandas y crear comunidades (a través de sus webs, blogs y social media) muy activas que ofrezcan respuestas y soluciones personalizadas. Eso les ha generado una reputación positiva y un fuerte eco en el mercado. Han sabido qué se necesitaba, cuáles eran los canales adecuados para presentar su oferta y cómo aprender retroalimentándose de las respuestas de sus clientes.

Más ventajas que inconvenientes, más razones para dar el paso que para esperar sentado… a que las cosas vuelvan a ser como hace 10 años 😉