“Poner en marcha una startup es un proceso de prueba y error. Y lo que debe guiar a sus responsables en ese proceso es su empatía con los usuarios” (Jessica Livingston, autora de Founders at Work)
La tecnología es la llave del cambio social, económico y cultural que está removiendo viejos conceptos y planteando constantes desafíos. Y en ese nuevo campo de juego, la empresa bien podría equipararse a un laboratorio en el que se está desarrollando un fabuloso experimento: la transformación digital.
Allí se prueban todo tipo de fórmulas para mejorar la producción, la eficacia de las organizaciones, la comunicación y el análisis de los mercados, invirtiendo mucho dinero en acondicionar los negocios con la tecnología más avanzada y los técnicos más preparados. Pero, ¿y nuestra gente? Y me refiero a los equipos que tienen que afrontar esos nuevos desafíos y, sobre todo, a los clientes con los que tienen que trabajar. ¿Cuál es su papel en la transformación digital?
Y para poner luz sobre estos extremos no está de más analizar las conclusiones que analistas, expertos en marketing digital y consultores de negocio, arrojaron en el foro de discusión que organizó Econsultancy. Y haciendo un trabajo radical de síntesis, podrían resumirse todas las exposiciones en estos seis conceptos:
- Big Data
- Social media
- Movilidad
- Contenido
- Personalización
- Experiencia de usuario
Aunque podríamos sintetizar aún más: el Big Data nos muestra cómo es y qué quiere el consumidor; el social media nos da las vías para comunicar con él; la movilidad consiste en encontrarlo en cualquier lugar; el contenido servirá para captarlo y la personalización, para fidelizarlo. Y todo esto se resume en la búsqueda de la mejor experiencia de usuario.
Seleccionando a los equipos de trabajo
Por supuesto, en cada uno de esos apartados las herramientas tecnológicas son esenciales, pero no sirven de gran cosa si quienes las manejan no tienen claro el objetivo que se quiere alcanzar y no cuentan con la habilidad para hacerlo.
Por eso sorprende que muchas empresas pongan tanto énfasis en lograr especialistas y no se den cuenta de que la transformación digital pasa por una eficaz gestión de las personas y en la organización de equipos en los que no todos pueden ser especialistas.
Como se apuntó en las mesas redondas de Econsultancy, esto de la digitalización es una apuesta de futuro y se requiere gente con capacidad para adaptarse a una nueva forma de hacer las cosas (que seguirá cambiando) y a trabajar en distintos aspectos de la producción (flexibilidad y autonomía).
No nos vale solo con expertos que creen una burbuja tecnológica desde la que irradien su sabiduría al resto de la organización por ciencia infusa. Los especialistas deben repartirse en los equipos de trabajo para asistirles, asesorarles y enseñarles.
El proceso de formación.
La cultura digital en la empresa parte del equipo responsable, como no puede ser de otra manera, pero eso no significa que se deba transmitir de arriba abajo. Al contrario, son las bases las que están en contacto con los clientes, las que conocen el día a día de sus demandas y necesidades, y por tanto en ellos debe basarse la ‘digitalización’, si entendemos este concepto como la mejor manera de acceder, convencer y asistir a los consumidores a través de medios tecnológicos.
Al mismo tiempo esos equipos en contacto permanente con el mercado tienen que contar con la formación y la guía adecuadas (por parte de los especialistas) para que las propuestas sean efectivas. Los expertos de Econsultancy apuntaron estas sugerencias al respecto:
- Hay que compartir objetivos y datos con los equipos utilizando un lenguaje exento de números (que solo entienden algunos) y repleto de ideas.
- Cada departamento (finanzas, logística… ) debe comprender esos objetivos. Se acabó seguir trabajando como compartimentos estancos. Todos tienen que participar de una cultura que tiene como elemento común comunicarse y atender al cliente.
- No se trata solo de asignar tareas, sino de hacer ver a los trabajadores cuál es su papel, cómo encajan en esa cultura y lo que pueden aportar.
- No hay que despreciar el valor de la experiencia acumulada hasta ahora por los trabajadores más seniors. Es posible que tengan más dificultades para adaptarse a lo digital, pero se puede conseguir antes si se aprecian sus conocimientos y se les muestra cómo pueden contribuir a los nuevos procesos.
Todo esto tiene un único fin: la persona. Redes, máquinas, aplicaciones y webs no dejan de ser simples intermediarios. Más que nunca, la transformación digital crea negocios People2People.
Las personas son la tierra prometida en la transformación digital, no el desarrollo de aplicaciones 😉
